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01 Feb 2008

Avances en el DNIe


Seguimos impulsando el despliegue del DNIe. A los 2.416.232 expedidos hasta la fecha, se une ahora la puesta en marcha del servicio de cita previa para DNIe y pasaporte.

Parece que fue ayer cuando estábamos plasmando en un papel los requisitos necesarios para poner en marcha un piloto en las provincias de Ourense, Valencia y Burgos. Bueno, es que casi fue ayer cuando empezamos a trabajar en octubre, con la Dirección General de la Policía y la empresa Teleperformance, captando las necesidades que tenían, estudiando las mejores alternativas, etc. y ya, el pasado viernes 25 de enero, hubo una visita oficial del Subsecretario del Interior, D. Justo Tomás Zambrana y nuestro Director General, para ver, de primera mano las instalaciones de Cuenca, donde va a estar ubicado el servicio.

Gracias al servicio de cita previa de DNIe y pasaporte, un ciudadano puede gestionar la cita para tramitar su expedición. El servicio contempla 3 canales de atención:

  1. 1.- Lo que denominamos IVR (Interactive Voice Response), sistema automático de reconocimiento de voz y/o tonos.
  2. 2.- Operadores
  3. 3.- Sitio web.

Aunque el back office del servicio es realmente complejo, a efectos del ciudadano resulta un servicio sencillo. Simplemente debe marcar el número de atención 902 247 364 y, acto seguido le aparece una locución dándole la bienvenida al servicio y guiándole para ofrecerle una cita, asociada a su número de DNI, en la comisaría deseada. Si en algún momento del proceso existe alguna confusión, el sistema conecta automáticamente con un operador (interlocutor) que amablemente concluye el proceso de cita previa. Es más, en cualquiera de las dos modalidades, si el ciudadano introduce su número de móvil, recibirá un SMS confirmándole la fecha, hora y lugar de la cita.

En paralelo, el próximo 7 de febrero, y siguiendo las indicaciones de la Dirección General de la Policía, tenemos previsto poner en marcha también el canal web. Será algo muy sencillo y funcional. Es decir, utilizaremos el mismo modelo IVR en formato web, que consiste en introducir en la página, el número de DNI y seleccionando la comisaría, el sistema ofrecerá una primera cita. Si no es del agrado del ciudadano, se le ofrecerá una segunda cita.

El servicio se comenzará a prestar desde Cuenca el próximo 18 de febrero y se irán incluyendo el resto de comisarías del territorio nacional. Hasta la fecha, teniendo el servicio en marcha sólo para las comisarías de Ourense, Valencia y Burgos y sin tener operativo el portal, el volumen de peticiones gestionadas ya empieza a ser considerable. Todo apunta a que se convertirá en uno de los servicios de atención al ciudadano con mayor volumen de actividad de la Administración General del Estado.

Para los amantes de los números, unas cuantas cifras que denotan la magnitud del servicio de Cita Previa. Desde el inicio del servicio (aproximadamente un mes) se han recibido un total de 53.924 llamadas, lo que representa un aumento de un 117% en la actividad normal de los Centros de Atención al Usuario de red.es. Del total de llamadas, 8.861 han sido atendidas por los 25 operadores presentes en el piloto (el número de operadores final oscilará entre 90 y 105), el resto de llamadas, aproximadamente un 83%, se atendieron a través del IVR. El número total de citas asignadas ha sido de 22.165, de las cuales 16.339 (un 73%) se han gestionado por el IVR y 5.826 (27%) por los agentes. El resto de llamadas hasta el total, son anulaciones y confirmaciones de cita, por un lado, y consultas, dudas, sugerencias y quejas (las menos) derivadas al teléfono de Atención al Ciudadano de la DGP.

Estamos impacientes por poner el centro de cita previa a pleno rendimiento en Cuenca y ofrecer el servicio a todo el territorio nacional durante las próximas semanas, para continuar con nuestra labor de impulso a la sociedad en red.



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