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16 Abr 2018

La falta de privacidad y las experiencias de compra impersonales les cuestan 54.000 millones anuales a las empresas españolas


Una macro-encuesta realizada en todo el mundo revela que los consumidores sienten una importante preocupación por cómo se utilizan sus datos personales en Internet. El informe ‘Global Consumer Pulse Research’, realizado por Accenture, ofrece estas cifras por países y revela que en España el porcentaje de consumidores preocupados por su privacidad asciende al 57%.

 

Se trata de un sentimiento que es cada vez más mayoritario pero que, sin embargo, entra en contradicción con la demanda de una experiencia de compra más personalizada, que requiere precisamente de la utilización de estos datos personales. En este sentido, el 54% de los encuestados españoles afirman sentirse frustrados cuando las empresas no les brindan experiencias de compra relevantes y personalizadas.

 

Este doble sentimiento de falta de confianza y de personalización de experiencias se ha traducido en un coste de 54.000 millones de euros para las compañías españolas durante 2017, según el informe. De hecho, el 46% de los encuestados de nuestro país declaró haber cambiado de compañía por alguno de estos dos motivos.

La principal conclusión que arrojan los resultados de este informe es que aún existe entre los consumidores españoles una falta de confianza en el entorno digital, algo que el sector debe solucionar si quiere ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas.

 

Otro dato relevante es que el 42% de los consumidores asegura estar más dispuesto a comprar en empresas que personalizan la experiencia de compra, siempre y cuando su confianza no se vea comprometida. El 37% también considera que las tecnologías y servicios inteligentes que aprenden sobre sus necesidades y preferencias personales de forma continua, mejorarán en última instancia la experiencia del cliente.

 

Una elevada cifra, el 65%, incluso se declara dispuesto a utilizar en el ámbito doméstico servicios de reabastecimiento inteligente, que utilizan sensores capaces de predecir cuándo un producto de uso cotidiano se está agotando y hay que solicitar su compra de nuevo. Un 40%, de hecho, ya utiliza asistentes digitales. Por contra, un 32% reconoce que le resulta levemente preocupante que la tecnología comience a identificar sus necesidades y a anticiparse a ellas correctamente.

 

Para la realización de este estudio se ha entrevistado a más de 25.000 consumidores en todo el mundo, 1.300 de ellos españoles.



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