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23 Ago 2011

Las TIC como herramienta de gestión de clientes para las empresas turísticas europeas


Uno de los usos más habituales de las Tecnologías de la Información y la Comunicación por parte de las empresas del sector turístico es el de la gestión de diversas áreas de su negocio, como la contratación online, que se ha impuesto a la hora de que los ciudadanos preparen sus vacaciones. Pues bien, las compañías aéreas y los operadores turísticos europeos han decidido dar un salto cualitativo en este aspecto y empezar a gestionar las quejas a través de las TIC.

Según un informe de CDC Software, a partir de este año las aerolíneas y los operadores de turismo del viejo continente invertirán más de 250 millones de euros en instaurar sistemas telemáticos de gestión de reclamaciones, de los que se beneficiarán sus millones de clientes en todo el mundo. Con la medida, estas compañías pretenden ahorrar en eficacia y dinero, ya que la gestión de las quejas cuesta 6.000 millones de euros anuales. Resolver una sola reclamación tiene un coste medio de 240 euros.

Las aerolíneas europeas pueden mejorar su imagen si tramitan mejor sus reclamaciones. El mismo estudio indica que el 38% de los clientes que reciben una respuesta a sus quejas no sólo vuelve a valorar el comprar billetes de esa compañía, sino que además recomienda sus servicios hasta a diez de sus conocidos. Por el contrario, el 40% de las personas que no recibe ninguna información tras realizar su reclamación no vuelve a contratar viajes con la compañía interpelada.

El vicepresidente de CDC Software, Oscar Pierre, declara: no hay excusa para mantener en la ignorancia y en la oscuridad a los viajeros sobre posibles cancelaciones o retrasos. A los usuarios les gusta saber que están siendo atendidos, incluso si lo único que se hace es escucharlos. Tomar la iniciativa en la comunicación y resolución de dudas y reclamaciones ayuda a controlar las expectativas del cliente, su experiencia de una situación de crisis y su satisfacción. Por medio de las TIC, las empresas del sector turístico están más cerca de lograr este objetivo.



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