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02 Mar 2012

Vigila la reputación online de tu organización (Por Alfredo Vela)


Seguro que hemos escuchado muchas veces el dicho “que hable de mí, aunque sea mal”, y por mucho que se repita no es cierto, que hablen de nuestra organización es bueno siempre que se haga para bien. La buena reputación de una marca o empresa es muy difícil de conseguir, y perder esa buena opinión puede ser cuestión de minutos. No estar monitorizando lo que se dice de nosotros conlleva un riesgo que no debemos asumir. Cuando no existía Internet las malas críticas podían tener un corto recorrido, pero desde la aparición de la red y sobre todo con la irrupción de las redes sociales, en unos minutos podemos ver destrozado el trabajo de toda una vida.

Veamos algunos ejemplos:

  • Caso de Manolo Lama en la cadena de Televisión Cuatro, que trajo como consecuencia que algunos anunciantes pidieran explicaciones a la cadena.
  • Otro caso de interés es el de Central Lechera Asturiana, a raíz de un anuncio le comenzaron a llover un aluvión de críticas que no supo responder de manera adecuada, lo que hizo que la marca se resintiera y perdiera credibilidad.
  • Un clásico es el caso de Domino’s pizza, a raíz de un vídeo realizado por algunos trabajadores inconscientes, nos hace preguntarnos ¿quién va a comerse una de sus pizzas?
  • Otro caso televisivo es el del programa La Noria, que consiguió que todos sus anunciantes se fueran a raíz de una inadecuada entrevista, y al no responder de manera adecuada a las críticas.
  • Un último ejemplo, podría ser el de Panrico, que tuvo que retirar un inadecuado anuncio de Donetes después de pocas horas de comenzar a emitirse por la presión que se hizo desde Twitter.

Todos los anteriores casos, son claros ejemplos de una mala gestión de reputación online. Ello debe hacer pensar a nuestra empresas públicas y privadas a establecer unas pautas para el seguimiento y monitorización de su reputación y los planes de emergencia para casos de “crisis online”. De lo contrario el esfuerzo, trabajo e inversión de muchos años puede desaparecer en pocos minutos. Esta tarea es conveniente encargársela a profesionales de la materia, no se pueden resolver con “tengo un amigo que sabe algo de esto”, ya que podría ser peor el remedio que la enfermedad.

De todo lo anterior podemos sacar muchas conclusiones, pero las más importantes pueden ser:

  1. Hemos de tener una presencia activa en el Social Media, con un plan de trabajo bien definido y estructurado.
  2. Hemos de hacer un seguimiento de la reputación online de nuestras empresas y marcas, por lo que tenemos que hacer un seguimiento constante y adecuado de las mismas.
  3. Hemos de disponer de un plan de contingencias para crisis de reputación online, para atajar a tiempo el problema y no hacerlo más grande todavía.

Este artículo ha sido elaborado por Alfredo Vela. En la actualidad dirige la empresa Social Media TIC’s and Training, S.L., profesional de la formación, consultoría y nuevas tecnologías desde 1984. En la actualidad centrado en el mundo del Social Media, en el cual tiene una actividad destacada a través de sus perfiles en redes, es de destacar su cuenta de Twitter (@alfredovela) y su blog (ticsyformación.com).



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